Kategorie

Aktualności
Baza wiedzy
Komunikacja
Rekrutacja

Kryzys w social media — zarządzanie

Kryzys w social media – zarządzanieSocial media to potężne narzędzie komunikacyjne, jednak wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy z ich najważniejszej cechy – dwukierunkowości. W przeciwieństwie do większości klasycznych kanałów komunikacji social media oddają sporą część komunikacji w ręce odbiorców, czyniąc z nich również nadawców. Tyle teorii mediów. Praktyka bowiem podpowiada, że w wielu firmach social media są traktowane jako kanał wysyłki informacji, ale odbioru już nie. Przykłady można mnożyć i niestety są to przykłady poważnych kryzysów dotyczących marek znanych i do tej pory cenionych raczej dosyć wysoko.

Dwukierunkowość mediów społecznościowych sprawia, że przedsiębiorca, który zdecyduje się na taką formę komunikacji, nie kontroluje jej. Brak kontroli w połączeniu z brakiem właściwej reakcji najczęściej przeradza się w poważny kryzys, który może w dużym stopniu zaszkodzić opinii firmy, a także odbić się na jej wynikach finansowych.

Przyczyny kryzysu

Jeśli kryzys ma zostać rozwiązany, należy wskazać jego dokładną przyczynę, na przykład konkretny post i osobę, która swoim działaniem lub zaniechaniem do kryzysu doprowadziła. Ponieważ jednak wiele błędów w social media popełnianych jest wręcz nagminnie, warto przyjrzeć się kategoriom błędów, które mogą prowadzić do najpoważniejszych kryzysów.

  • Niewłaściwa obsługa klienta. Social media nie pozwalają na ignorowanie potrzeb konsumenta. Zgłoszona reklamacja, która została odrzucona z kiepskim lub wręcz irracjonalnym uzasadnieniem, pozostawione bez odpowiedzi pytanie albo niedokończona obsługa zamówienia to poważne błędy. One mogą się oczywiście zdarzyć – to normalne i samo w sobie nie prowadzi do kryzysu, natomiast jeśli na zgłoszoną przez konsumenta uwagę firma nie reaguje właściwie, ten może skorzystać z potęgi social media tylko po to, aby odzyskać swoje pieniądze albo zmusić firmę do reakcji. Gdyby działo się to w tradycyjny sposób, na przykład przez wymianę korespondencji, problemu by nie było, ale ponieważ taka wymiana uwag ma charakter publiczny, jedno niewielkie niedociągnięcie urasta do rangi gigantycznego problemu i kryzys w social media jest nieunikniony.
  • Bagatelizowanie sytuacji. Poniekąd jest to problem związany z wcześniejszym. Jeśli grupa klientów ma problem w związku na przykład z podwyżką cen lub spadkiem jakości usług, ci ludzie będą szukali rozwiązania problemu w sieci – bo to najłatwiejsze wyjście. Firma może im pomóc, może też jedynie wyjaśnić przyczyny sytuacji i liczyć na zrozumienie albo zbagatelizować. Pierwsze rozwiązanie jest najlepsze, ale nie zawsze możliwe, drugie trochę ryzykowane, ale można powiedzieć, że przedsiębiorca podjął działanie, więc będzie miał silniejsze argumenty po swojej stronie, jeśli dojdzie do kryzysu, ale trzecie rozwiązanie to proszenie się o kłopoty, ponieważ ignorowania klienta żaden z członków społeczności social media prawdopodobnie nigdy nie zaakceptuje.
  • Składanie obietnic bez pokrycia. Jednym z najlepszych sposobów zażegnania każdego kryzysu jest obiecanie nowych usług albo poprawy warunków świadczenia obecnie dostępnych. Jeśli firma realizuje te obietnice – kryzys jest zażegnany, jeśli jednak nie – wybuchnie za chwilę ze zdwojoną siłą, bo do starych, wciąż nierozwiązanych problemów, dochodzą nowe, które przedsiębiorca sam sobie sprokurował.
  • Nieprzemyślane działanie (a częściej brak umiejętności prowadzenia profili społecznościowych). Tutaj kryzys wywołują komentarze, których autorzy po prostu nie przewidzieli konsekwencji danego tekstu. Teoretycznie można z takiego kryzysu wyjść z twarzą, ale o wiele prostszym rozwiązaniem jest najpierw myśleć, a później robić.
  • Złośliwość pracowników (albo głupota) – to rozwinięcie poprzedniego wariantu z tą różnicą, że tutaj kryzys został spowodowany celowo i z premedytacją. Między innymi dlatego dość ciężko jest się z nim uporać, bo niektóre złośliwe komentarze wyglądają dość prawdopodobnie i ciężko się z nich wycofać.

Rozwiązywanie kryzysów w social media

Nie każdy kryzys powstaje tak samo i nie każdy tak samo daje się rozwiązać, ale istnieje pewna zasada, sformułowana przez Adama Łaszyna, a będąca w gruncie rzeczy rozwinięciem zasad znanych także z klasycznego marketingu. Mowa o „regule 5 P”. Nazwana tak tylko dla łatwości nie jest ani odkrywcza, ani przełomowa, ani trudna – wszystko to dobry przedsiębiorca powinien wiedzieć już wcześniej, ale dla przypomnienia przedstawiamy regułę 5P w odniesieniu do kryzysu w mediach społecznościowych.

  • Przeproś. To uzasadnione, ponieważ, jak widać z powyższego zestawienia, winę za kryzys w mniej lub bardziej bezpośredni sposób zawsze ponosi firma. Oczywiście rozliczenia mogą i powinny toczyć się wewnątrz, ale na zewnątrz przedsiębiorca powinien pokazać, że zrozumiał swój błąd.
  • Przygotuj się. Tak naprawdę powinno to być pierwszym krokiem, ale wtedy nie byłoby 4 pozostałych – raz popełniwszy błąd, należy przygotować procedurę zapobiegającą jego powtórzeniu w przyszłości. Dobra procedura to podstawa leczenia i zapobiegania, ale najczęściej wypracowuje się ją o jeden przypadek za późno.
  • Przeciwdziałaj. Procedurę raz przygotowaną należy wdrożyć i prowadzić. Klienci muszą wiedzieć, że na pojedynczym błędzie firma już się nauczyła nie popełniać kolejnych. Warto też opisać klientom, co zrobiono, żeby pierwszy błąd był równocześnie ostatnim.
  • Popraw się. Zgodnie z jednym z najczęstszych powodów kryzysu, środki opisane w poprzednim punkcie będą tylko zarzewiem konfliktu, jeśli nie będą realizowane. Poprawa polega w gruncie rzeczy na rzetelnym przeciwdziałaniu – wykonaniu tego, co obiecało się klientom.
  • Powetuj. Może to dość prymitywny sposób, ale skuteczny. Mówiąc wprost, należy przeciągnąć pechowego klienta na swoją stronę: zrekompensować mu koszty nieudanej podróży, pozwolić wziąć nowe buty za darmo zamiast tych, na które nie uznano reklamacji albo przesłać zestaw upominków firmowych. Dziś mówi się, że to „miły gest”, ale nie będzie wielkiej przesady, jeśli powie się, że jest to „opłata za milczenie”. Tak naprawdę będzie to i jednym, i drugim, ale niezależnie od spojrzenia, takie posunięcie naprawdę pomaga.

Czy kryzys może wyjść firmie na dobre?

Jak każdy błąd, również kryzys w social media jest swego rodzaju lekcją. Jeśli firma nauczy się zarządzać kryzysem, może wyjść z niego silniejsza. Oczywiście nie jest to łatwe, ponieważ każdy kryzys w taki czy inny sposób firmę osłabi, wpłynie na morale załogi albo spowoduje nerwowy ruch zarządu. W dłuższej perspektywie jednak najważniejsze to, że rozwiązując jeden kryzys, firma nauczyła się nie wywoływać następnych, a także opracowała na wszelki wypadek procedury ratunkowe. Tutaj też jest parę dobrych przykładów, które jednak każdy może znaleźć sobie sam w myśl zasady, że wprawdzie uczymy się na błędach, ale najlepiej jest się uczyć na cudzych.

Biuletyn firmowy jako narzędzie motywacyjne

Biuletyn firmowy jako narzędzie motywacyjneZ powodu zwiększania oszczędności i obniżania kosztów stałych firmy wiele przedsiębiorstw rezygnuje ze skutecznych metod motywacji pracowników. Samo w sobie nie wróży to dobrze, ponieważ zapowiada zwiększenie rotacji, obniżenie poziomu identyfikacji pracownika z firmą, a także zmniejszenie efektywności pracy. Warto więc sięgnąć po dotychczas lekceważone narzędzia motywacyjne, dzięki którym „racjonalizacja kosztów” nie będzie tylko cięciem wydatków uznanych – niekoniecznie słusznie – za zbędne obciążenie. Jednym z takich narzędzi może być biuletyn firmowy.

Dlaczego tylko „może być”, a nie „jest”? Przede wszystkim dlatego, że na prowadzenie biuletynu trzeba mieć pomysł. Jest to wprawdzie wydawnictwo nieoficjalne, w dużej mierze wręcz nieformalne, ale to nie oznacza, że może być chaotyczne. Poza tym nie każda firma z biuletynów powinna korzystać – jest to raczej forma działalności przewidziana dla większych firm, dla korporacji o wielu oddziałach, ponieważ należy biuletyn potraktować jako formę komunikacji – dość powolną, stąd czasem uznawaną za anachroniczną, ale przydatną w sprawach, które nie wymagają pośpiechu.

Trzy podstawowe funkcje biuletynu

  • Informacyjno-edukacyjna: biuletyn firmowy może propagować wartości, które w kulturze korporacji zajmują niepoślednie miejsce. Odpowiednio zredagowany, złożony z ciekawych materiałów biuletyn staje się po pewnym czasie elementem trwałym kultury firmy sam w sobie, ale jeśli jest interesujący, staje się również narzędziem edukacyjnym, skądinąd często znacznie skuteczniejszym niż masowe szkolenia czy podobne przedsięwzięcia.
  • Komunikacyjna: biuletyn firmowy jest swoistą formą prasy, więc zdaje egzamin także jako środek komunikacji. Oczywiście nie o wszystkim się w biuletynie informuje, ponieważ niektóre informacje wymagają zastosowania określonych kanałów komunikacji, niemniej jednak można, dzięki publikacji tutaj np. wyników finansowych, informacji o rekrutacjach wewnętrznych czy zmianach w strukturze firmy, stworzyć poczucie jedności wśród pracowników. Biuletyn jest bowiem niewykluczającą formą komunikacji – mają do niego dostęp wszyscy pracownicy, co jest jasnym i czytelnym sygnałem, że każdy z nich jest dla firmy kimś ważnym.
  • Motywacyjna: odpowiednio zredagowany biuletyn firmowy może motywować pracowników. Przeniesiony na nasz grunt zwyczaj mianowania pracowników miesiąca czy roku byłby o wiele pełniejszy, gdyby tytuł ten był szerzej znany, a sam pracownik mógłby stać się swoistym bohaterem firmy. Dziś bowiem wygląda to często tak, że firma przekazuje komunikaty brzmiące mniej więcej tak: „w firmie Y robią więcej, mają tam dobrego pracownika, my też tak musimy”, a dobrze zredagowany biuletyn, który mówi, że „mamy doskonałego pracownika, pracuje tu i tu, zrobił to i to”, pokazuje, że wysiłki ludzi z wewnątrz są doceniane. Liczy się nie tylko konkurencja, ale przede wszystkim doskonałość wewnętrzna firmy. To motywuje lepiej niż niejeden program bonusów.

Dla wielu firm biuletyn firmowy to w najlepszym wypadku zło konieczne. Sięga się po niego, jeśli z różnych przyczyn, najczęściej finansowych, nie można skorzystać z bardziej tradycyjnych metod motywacji pracowników. Tymczasem nie jest to do końca trafne spojrzenie. Oczywiście pod względem krótkofalowej efektywności nie może się biuletyn równać na przykład z karnetami na siłownię, ale jego moc jest widoczna dopiero przy długofalowym użytkowaniu. Wtedy biuletyn może co najmniej uzupełniać klasyczne programy motywacyjne, a w wielu firmach zdołał je całkowicie zastąpić, albo przynajmniej stać się podstawowym sposobem motywowania pracowników.

Konflikty i ich rozwiązywanie

Konflikty i ich rozwiązywanieKonflikty są nieodłączną częścią życia, także zawodowego. Ich występowanie nie jest powodem do paniki, natomiast z pewnością należy zastanowić się nad tym, jak można ograniczyć ich negatywne skutki, jednocześnie – tam, gdzie to możliwe – na bazie konfliktów wyciągając pozytywne wnioski dotyczące wszystkich aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Każdy konflikt jest okazją do osiągnięcia najlepszego efektu, ponieważ – prawidłowo zarządzany – jest starciem różnych poglądów, co prowadzić może do wypracowania nowych strategii, poglądów i postaw. Jednak poszczególni ludzie w różny sposób prowadzą konflikty. Można wskazać wyraźnie kilka dominujących taktyk prowadzenia konfliktów.

Kompromis

Kompromis to porozumienie osiągane w drodze wygaszania konfliktu. Warto bowiem zaznaczyć, że każdy konflikt musi prowadzić do rozwiązania, natomiast możliwe wyniki nie są równo cenne. Kompromis jest taktyką wymagającą od wszystkich stron konfliktu zdolności do negocjacji, przy czym nie chodzi tutaj o umiejętności techniczne, choć te bywają przydatne, ale o psychiczna zdolność do przyznania racji drugiej stronie. Dzięki temu pozycja końcowa jest pośrednią pomiędzy tymi, z których obie strony rozpoczynały konflikt. I mimo że w powszechnej opinii często właśnie taktyka osiągania kompromisu przedstawiana jest jako optymalna, niekoniecznie jest to właściwe podejście, gdyż nie w każdej sytuacji kryzysowej korzystne jest porzucenie początkowego stanowiska przez którąś ze stron.

Walka

Walka jest nazwą taktyki polegającej na bezkompromisowej prezentacji stanowiska. W praktyce rzadko zdarza się, aby była to jedyna strategia. Zwykle bowiem do jej wykorzystania dochodzi w przypadku konfliktów prowadzonych niejawnie (np. w przypadku gdy jeden z pracowników oczernia drugiego za jego plecami). W celu ratowania dobrego imienia i przede wszystkim zamanifestowania swojej pozycji niezbędne jest jej jasne przedstawienie. Co ważne – taktyka walki zakłada upublicznienie konfliktu, ponieważ szkody wyrządzane przez jedną ze stron mają szeroki zasięg i trzeba z kontrargumentem dotrzeć do szerokiego grona odbiorców, a nie jedynie do adwersarza. Oczywiście ta strategia wcale nie wyklucza zachowania zasad kultury – przeciwnie, dowiedziono, że zachowanie kulturalne nawet w ostrym starciu przynosi o wiele lepsze skutki.

Uległość

Uległość, przedstawiana zwykle jako kiepski sposób rozwiązywania problemów, bywa użyteczna, szczególnie w konfliktach, w których adwersarze różnią się „stopniem” (typowe przykłady to „szef-pracownik” lub „rodzic-dziecko”), a stawka jest stosunkowo niska i nie dotyczy aspektu personalnego. Tego rodzaju konflikty w pracy najczęściej mają charakter czysto profesjonalny i dotyczą konkretnych poleceń służbowych. Wybór taktyki uległości pozwala, milcząco przegrywając jeden konflikt, uniknąć następnych, do których mogłoby dojść w przypadku podjęcia ostrej walki z zaangażowaniem wartym lepszej sprawy.

Lekceważenie

Tutaj warto zacząć od ważnej uwagi: lekceważy się problem, ale nigdy adwersarza. Są sprawy, o które po prostu nie warto wszczynać walk w żadnej formie. Wśród pracowników o różnych charakterach normą jest próba wytworzenia jakiejś hierarchii, co nie zawsze przebiega w grzeczny i cywilizowany sposób. Pojawiają się plotki i przysłowiowe wbijanie szpili. W takich przypadkach często najlepszą reakcją jest brak reakcji. Jeśli akcentuje się swoje zdanie, to zdawkowo, krótko i raz.

Rywalizacja

Rywalizacja jest w wielu sytuacjach naturalnym przebiegiem konfliktu i wcale nie musi być szkodliwa. Pojawia się najczęściej między ludźmi o zbliżonym poziomiemotywacji, podobnych charakterach i celach. Pobudki mogą być oczywiście różne, jednak kiedy dochodzi do rywalizacji i konflikt przebiega w sposób pokojowy, ten rodzaj „nieporozumienia” może okazać się znakomitym budulcem relacji między ludzkich, kiedy jednak temperatura konfliktu wzrasta, a wiadomo, że żaden z jego uczestników nie ustąpi, oboje zwykle stosują tę samą strategię – dążą do swego celu, starając się zachować grzecznie wobec konkurenta. Wydaje się to banalne, ale komplement pod adresem konkurenta jest niekiedy najlepszym nierozwiązaniem w konfliktach idących drogą rywalizacji (szczególnie, jeśli jest szczery).

Podsumowanie

Strategie postępowania w czasie konfliktów najczęściej związane są z konkretnymi typami osobowości i pozostają raczej niezmienne, choć to nie jest żelazna reguła. Warto natomiast wiedzieć, że każdy z tych typów konfliktów ma szansę doprowadzić do wypracowania konstruktywnego rozwiązania, ponieważ ilość szkód wyrządzonych przez konflikt nie zależy od sposobu jego prowadzenia, ale od tego, jak szybko adwersarze uczą się wyciągać wnioski i od tego, w którym momencie zaangażowanie stron przerośnie potencjalne korzyści, jakie można osiągnąć, prawidłowo prowadząc konflikt.

Jak poprawić atmosferę w pracy? Oto sprawdzone sposoby!

jak-poprawic-atmosfere-w-pracyO tym, jak pracownicy czują się w biurze, decyduje w dużym stopniu menedżer zarządzający zespołem. Pozytywna atmosfera pozwala zredukować stres i korzystnie wpływa na wydajność. Nie trzeba jednak żadnych specjalistycznych kursów, aby o nią zadbać – sposoby na zapewnienie przyjaznej atmosfery są dużo, dużo prostsze.

 

(więcej…)

Skuteczna komunikacja w zespole

Skuteczna komunikacja w zepole
Skuteczna komunikacja w zespole

Skuteczna komunikacja: czy jest potrzebna? Jak ją osiągnąć? Co to w ogóle może znaczyć?

Pojęcie komunikacji jest intuicyjnie zrozumiałe, ale to za mało, aby można był świadomie pracować nad poprawą komunikacji w organizacji. Wymiana poleceń to nie wszystko – komunikacja to również przekazywanie zupełnie nieformalnych informacji, to najzwyklejsze w świecie „dogadywanie się”. A skuteczność komunikacji można zmierzyć – jej miarą jest efektywność pracy zespołu.

Tradycję skutecznej komunikacji musi zapoczątkować lider zespołu – to on przekazuje członkom grupy informacje o tym, jakie są normy zachowań i działań w organizacji, jakie są sposoby mobilizacji pracowników i jakie przewiduje się nagrody. To bardzo wysoki szczebel komunikacji, ponieważ posługuje się językiem formalnym i ściśle określoną formą. Jednak jest to przykład, którego potrzeba w grupie, aby jasno dać do zrozumienia, jak powinna wyglądać komunikacja.

(więcej…)